许多经销商有个疑惑：处理种子质量上的问题容易，处理非种子质量上的问题难。2000年《中华人民共和国种子法》的实施，标志着农作物种子完全进入市场经济时代，消费者的维权意识和自我保护意识快速增强，法律意识也得到了提高，但法律意识并未跟上自我保护意识的快速脚步，加上农作物生产受到环境、气候、人的因素的影响较大，非质量上的问题的处理往往得不到零售终端和消费的人的理解。经销商感觉销种容易，售后服务难。

  种子质量对于种子企业的重要性尽人皆知，企业通过加强质量管理，种子的“不良品”率越来越低。但杂交水稻种子的非质量上的问题往往困惑着经销商，处理不好，会造成部分企业和经销商的被动和较大的、不必要的损失。甚至与消费者产生对立情绪。“隆平种业”以服务无止境的较高追求，以“隆平人”尽最大可能做到的服务的品质，使农民获得除种子质量外的其他价值和满意。顾客所需要的除获得较好的收成外，最重要的是服务满意度。但企业之所以成为企业，加强管理，获取利润为其目的。企业不是福利部门，企业要有正确的方式处理非产品质量问题。

  为了正确地处理非种子质量上的问题，营业销售人员需要具备三个方面的素质，即：丰富的专业和相关法律知识、与消费者打交道的能力和吃苦耐劳的工作作风，同时掌握正确的工作方法和步骤。及时妥善处理好非种子质量上的问题，不仅不可能影响到销售，而且能取得消费者的信用，扩大品牌和网点的影响力。事实上，据调查，顾客的抱怨能得到及时解决比抱怨没有正真获得及时解决、甚至比顾客没有抱怨的回购率都要高很多。

  简单地说，种子质量上的问题是指因种子质量低于国家强制标准或者标签标注内容、含有国家规定检疫对象（即有害生物）和使用在不符合国家或地方规定的投放区域所造成的产量和质量损失所引起的种子质量纠纷。本文所讨论的非种子质量上的问题是指除上述种子质量原因以外的，由气候、环境和人为等因素影响所造成的产量损失和质量影响所产生的非质量上的问题纠纷。

  那么，国家对杂交水稻种子质量是如何规定的？《中华人民共和国种子法》规定水稻、小麦、棉花、大豆、玉米等五种作物为主要农作物种子，农业部将马铃薯和油菜规定为主要农作物种子，各地方可另行规定两个主要农作物品种，如湖南省增加的主要农作物种子为辣椒和西瓜。对主要农作物种子，国家制定了强制品质衡量准则，并规定必须印刷或制成印刷品固定在包装物表面。现行杂交水稻种子的品质衡量准则为GB4404.1- 1996，其中二级种子质量指标如下：水份13%，净度 98%，发芽率80%和纯度96%。

  从严格角度讲，在符合国家和地方法律和法规的前提下，种子企业只需对真正的种子质量上的问题负责，对非种子质量上的问题，种子企业没有必要承担任何责任。但从企业营销和道义的角度讲，企业营销或者售后服务人员对非种子质量上的问题有现场鉴别和解释的义务。

  企业也可能为维护企业信誉和品牌形象，对极个别非种子质量上的问题的受损农户进行少量补偿，但切勿将非种子质量上的问题当种子质量上的问题处理。否则会严重损害企业的品牌形象和利益，兹长不正之风，甚至损害行业利益，增加未来处理非质量上的问题的难度。

  在处理种子质量纠纷的实践中，为掌握主动权，用充足的理由说服消费者，让其心服口服，我们仍需充分了解非种子质量与种子质量上的问题的区别：

  1、非种子质量上的问题往往发生于极少数购种户，在该大包装袋甚至该批号种子中单独发生；而种子质量上的问题往往大量发生，每批号种子中种子质量没有大的区别。

  2、受非种子质量上的问题影响的，可能包括该投诉农户的多个组合；种子质量上的问题只会影响到有种子质量上的问题的组合。

  3、大面积的非种子质量上的问题可能包括同一种栽培方式，或者同一类治虫防病措施，或者某个敏感阶段的同一生育进程，由不同生产经营企业经销的一些范围内的多个品种或组合。

  4、非种子质量症状在田间往往成条状或者成块状分布；而种子质量症状在田间一定成均匀分布。

  1、首先，接到种子质量上的问题的投诉后，接待或者接听人员要以诚恳的态度，仔细倾听对方的陈述，询问相关的一些内容，并做好祥细的记录，包括投诉者的姓名、地址、联系方式、种子在何处购买、品种名称、投诉内容（即田间的具体表现症状）、栽培方式、生育时期、肥水管理和病虫防治时间等等。

  2、掌握该批号或者该批次种子的室内和南鉴结果，并整理销种记录和销种去向。

  3、根据消费者按要求提供的购种发票、种子包装袋和袋内标签，记录种子批号、购种日期、购种地点等等信息，甄别田间种植种子的线、实地观察、问询和分析判断。应尽可能全面地实地观察投诉者所有的责任田的种子表现情况（包括被投诉的责任田和未投诉的责任田），掌握足够多的信息。并了解该批号种子，特别是与该购种户相邻时段购买的该品种种子的田间实际表现。很多情况下，这是辨别种子是否非质量上的问题的一个主要是根据。一个合格的种子企业，种子包装有严格的规定程序，需将大样混堆后再装上小包装，因而从理论上讲，该批次种子的质量是一致的。

  5、通过一定的调查、问询（特别是大量的田间调查），确定为非种子质量上的问题后，应向投诉户表明：A、公司对产品和客户负责任的工作态度；B、感谢购种户对公司的信用，使用本公司的产品；C、对农户所造成的损失表示同情；D、讲明真实的情况，确定为非种子质量上的问题，根据《种子法》及相关法律和法规规定，种子企业没有一点责任和义务对非种子质量上的问题进行赔偿或补偿。如果能确定（并能使农户相信）是何种非种子质量上的问题，可以与农户做沟通；不能确定是何种原因的情况下，绝对不可以随意杜撰，只需田间症状为表明非国家强制品质衡量准则中的任何一项，探寻发生原因是农业专家和农业技术推广部门的工作，种子企业没有责任和义务。农民有句俗话：“吃五谷长大的，都要凭良心做事”，正确的解决方法，能得到绝大部分消费者的支持和理解。

  三、非种子质量上的问题的类型和表现症状非种子质量上的问题主要由栽培管理、病虫危害、气候异常和人的因素等四个根本原因引起，造成形形的表现症状。

  ②施用氮肥太多或施用氮肥太迟造成贪青晚熟；施肥不匀，造成田间成块状分布生育进程不一致。

  ⑤采用不同栽培方法，会造成生育进程不一致，如采用软盘育秧抛栽方法比传统水育移栽生育期推迟5-7天以上。

  2、由病虫危害所造成的非种子质量上的问题传统病害主要有恶苗病（由赤霉菌引起的禾苗徒长）、稻瘟病、纹枯病、细菌性条斑病和白叶枯病等；近年发生面积慢慢的变大，危害程度越来越严重的有稻曲病；发生面积迅速扩大，广大用种户认识不足，有较大疑惑和分歧的病害有霜霉病；个别地方出现叶鞘腐斑病。

  这里重点介绍霜霉病：发病后，病株比正常株略矮，抽穗后结实率低或不结实，严重丘块成块状分布，发病中心病株不抽穗、病株矮缩甚至死亡。多个系列组合的种子都可见该病的发生，以威优系列组合发生较重。病后暂无特效药防治。

  3、由人的因素影响所造成的非种子质量上的问题①浸种催芽方法不当造成烂种烂芽。

  ②人为种子混杂。这是接到投诉较多的非种子质量上的问题之一。田间表现为典型的两个或两个以上不同熟期或者不同株叶形态的品种。其中不含有杂交水稻种子生产的全部过程中易产生的不育株和保持系等。

  ③个别农户甚至用F2代用作大田用种，田间出现分离现象，分离产生保持系、变异株、常规稻等等很多杂株类型，而且各种杂株类型的比例都很高。

  ④晚稻种子用作早稻栽培，表现为生育期延长；早稻种子用作晚稻栽培，表现为植株矮小、分蘖率低、稻穗短小、产量低。

  4、由气候因素所造成的非种子质量上的问题①气候异常造成的往往是大范围的灾害，还可能会导致病虫害的大量发生。因气候异常影响范围广，产量损失大，易引起群发性的种子质量纠纷，是非种子质量事故的主要成因之一。种子企业和营业销售人员应做好前瞻性的疏导和解释工作。

  ②低温，造成植株生育进程推迟，抽穗困难，出现卡颈现象，结实率降低，极度影响产量。如2005年8月20日左右和9月初的连续两次低温造成大面积多个品种的减产。

  5、由药害引起的非种子质量上的问题由于药害造成的损失较大，对购种户的生产生活有较大影响，因而药害造成的非种子质量上的问题是引起种子质量纠纷的根本原因之一。药害的典型特征是成块状或者成条状分布，与施药者的施药习惯和走向有密切关系。药害的主要表现有：

  ①敌敌畏等农药危害，过量施用敌敌畏等农药，叶面出现大量斑点，甚至造成叶片枯黄。

  ②除草剂危害，个别农户错将除草剂当农药使用，或者施用除草剂后的喷雾器未清理洗涤干净而直接在稻田施药。前期造成禾苗矮缩、死亡，中、后期极度影响抽穗和结实。

  ③生育敏感期的其他药害，特别是抽穗扬花期治虫防病施药，有可能导致非常严重药害。在抽穗扬花期防治病虫害，不能上午施药，应避开扬花时段，选择在下午四时以后施药，否则易造成空壳大幅度的增加，极度影响产量。

  6、由其他因素引起的非种子质量上的问题如雷击、熏烤、遇工厂排放的有毒化学烟雾或废弃有毒化学液体等等，都可能会产生非种子质量上的问题，造成农户减产减收。

  掌握非质量上的问题产生的原因和表现症状，有利于我们帮助客户认识种子质量上的问题和非种子质量上的问题，减少或者避免非质量上的问题的出现，使我们企业产品的使用者获得更好的收成，增加企业和销售人员在客户中的美誉度。

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